本文是ISO20000体系认证标准涉及到的一些术语和定义。

　　1、可用性

　　服务或组件在一定的时间点或时间段内提供所需功能的能力。

　　注：可用性通常用服务实际可用时间与约定服务时间的比率来表示。

　　2、基线

　　服务或单一配置项在某一时间点上的陈述。

　　3、变更记录

　　关于经过授权的变更可能影响哪些配置项以及如何影响的详细信息的记录。

　　4、配置项

　　处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或项目。

　　注：配置项在复杂性、规格和类型方面可能差异巨大，配置项可以是一个整系统(包括所有的硬件、软件和文档)，也可以是一个简单的模块或很小的硬件组件。

　　5、配置管理数据库

　　包含每一个配置项以及配置项之间重要关系的详细情况的数据库。

　　6、文件

　　信息及其承载媒体。

　　注1:ISO20000标准认为文件不同于记录,因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据。

　　注2:文件的类型可包括策略说明书、计划、程序、服务等级协议和合同。

　　7、事故

　　不包含在标准服务操作之内的事件，导致或可能导致服务中断或服务质量降低的事件。注：事故可能包括请求的问题，如“我如何来做?”。

　　8、问题

　　一个或多个事故的未知的根本原因。

　　9、记录

　　阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

　　注1:ISO20000标准认为文件不同于记录，因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据。

　　注2:记录的类型可包括ISO20000认证审核报告、变更请求、事故报告、个人培训记录和传递给顾客的信息。

　　10、发布

　　经测试并引入真实环境中的新的和/或变更的配置项的集合。

　　11、变更请求

　　用于详细记录服务或基础设施内配置项的变更请求的表格。

　　12、服务台

　　直接面对支持小组的顾客，其构成了全部支持系统中的重要部分。

　　13、服务等级协议

　　服务提供商和顾客之间签订的书面协议，该协议中明确规定了服务和约定的服务等级。

　　14、服务管理

　　管理服务以满足业务要求。

　　15、服务提供商

　　致力于实现ISO/IEC20000标准的组织。